Hizmet Seviyesi Yönetimi (SLM-SLA) Pratikleri
Hizmet Seviyesi Yönetimi (SLM-SLA) Pratikleri
Eğitim Hakkında
Hizmet seviyeleri BT süreçlerinin ölçümlenmesi ve iyileştirme noktalarının belirlenmesi için oldukça önemli bir yere sahiptir. Hizmet Seviyesi Yönetimi Pratikleri eğitimi ile müşteriniz, destek gruplarınız ve tedarikçileriniz için tanımlanacak hizmet seviyeleri uygulamalı olarak aktarılacaktır.
Kimler içindir?
▪ BT Denetçisi
▪ Operasyon Yöneticisi
▪ Süreç Yöneticisi
Sertifika:
Eğitimlerimize %80 oranında katılım gösterilmesi ve eğitim müfredatına göre uygulanacak sınav/projelerin başarıyla tamamlanması durumunda, eğitimin sonunda dijital ve QR kod destekli “BT Akademi Başarı Sertifikası” verilmektedir
Ön Koşul
Hizmet Seviyesi Yönetimi (SLM-SLA) Pratikleri eğitimine katılmak için aşağıdaki eğitimlerin alınmış olması veya eğitimlerin içerikleri hakkında bilgi sahibi olunması gerekmektedir. ▪ BAITSM-PRT - BT Hizmet Portfolyo Yönetimi Pratikleri ▪ BAITSM-SRV - BT Hizmet Yönetimi Aracı Uzmanlık Eğitimi ▪ ITILF - ITIL FoundationEğitim İçeriği
- Hizmet Nedir?
- Müşteri Değeri Nedir?
- ITIL ve ITSM Tanımları
- BT Hizmet Yönetimi Süreçleri
- Hizmet Seviyesi Yönetimi Süreci
- Süreç Girdileri ve Çıktıları
- Süreç Metrikleri ve Performans Kriterleri
- Süreç Rolleri ve Sorumlulukları
- Süreç Dokümantasyonu
- SLA Anlaşmaları ve Detayları
- OLA Anlaşmaları ve Detayları
- UC Anlaşmaları ve Detayları
- Hizmet Seviyesi Anlaşmalarının Hesaplanması
- ServiceNow Demo Ortamının Oluşturulması
- ServiceNow Demo Ortamın Özellikleri
- Hizmet Seviyesi Anlaşmalarının Tanımlanması
- Hizmet Seviyesi Anlaşmalarının İzlenmesi
- Rapor ve Dashboard Oluşturulması
Kazanımlar
Her katılımcının kendisine ait ServiceNow Demo ortamı üzerinden yürütülecek eğitimde gerçek hayatta karşılaşılabilecek tüm varyasyonlar değerlendirilecektir. En iyi uygulama (Best Practice) örnekleri üzerinden en geçerli hizmet seviyesi tanımlarının nasıl yapılacağı katılımcılara aktarılacaktır.
